はじめに
私たちは様々なサービスを利用して日々の生活を送っています。
ここ最近、身の回りで利用しているサービスに関連して2つ印象的な出来事があり、当該経験から感じたことを書きます。
ここ最近の2つの出来事
ホットヨガ「LAVA」の解約の例
LAVAの解約に関して、特にTwitterの中でよく話題になっているのをご存知でしょうか。
当方も同居人が入会しており、解約をしようとしていたのですが、傍目で見ていても酷い。
例えば、4月は1日たりともお店が入っていないのに、6月以降に返金するので、という一言だけで満額定常金額が引き落とされる。例えば、解約するための申込書には、誓約事項が書かれており、解約金に関する事項は存在していないのに、問合せをすると解約金が発生する旨を回答される（逆に、解約金が発生するのに具体的な金額が書かれている場合もあるそうで）。コールセンターへの問合せは全く繋がらないのに、商品に関するプロモーションのメッセージは送られてくるなどなど。。
ソーシャルメディアで言われている事象の真偽は図りかねるところではありますが、身近な人の経験を見ていても、決して「良い対応」とは言い難いものでした。
au-walletクレジットカードの例
これは、当方が経験したことですが、au-walletのクレジットカードの支払い方法がなぜか「リボ払い」になっておりました。（調べたところでは申し込み時点で内容を変えないとリボ払いになるとのこと。）
リボ払いとは、月々の支払金額を一定にすることで返済負担を軽減する代わりに、年利15%程度が手数料で引かれる制度です。（年利についてはサービス毎に差異はある理解です。）
特段、リボ払いにするメリットがなかったので、会員サイト上からリボ払いを中止にすると、これまでの返済上限が勝手に引き下げられ、本日分の支払いまではリボ払いでの支払いになるとのこと。
そして、FAQの通りコールセンターに問い合わせても2時間以上出ず。なんともお粗末な対応でした。
この2つの例に係る本質的な課題
COVID-19の影響で、収益が出なくなったのに従業員には給与を支払わなければならない、従業員の安全は担保しつつサービスは提供し続けなければいけない。
国難といわれる事象を前に、経営を行う立場である人も大変難しい意思決定を迫られていると理解しています。
ただ、この2つの例における本質的な課題は、「顧客への説明不足」と「煩雑になるサービス設計」にあると個人的には考えます。
LAVAの件に関していえば、「経営状況を踏まえて従業員を守るためには会費を受け取らざるを得ない」ことを丁寧に説明すれば、一定数の支持は得られたものと推察されます。会員の皆様は、お金を払わざるを得ない状況に憤りを感じているのではなく、「何の説明もなく徴収されていることに対する憤り」があるのだと推察されます。
auの件に関していえば、そもそものサービス設計に課題があります。リボ払いが、クレジットカード会社における収益を担っていると知っているからこそ、会社利益を考えれば、なるべく継続するようサービスを設計したいのは理解できます。
ただ、だからこそ顧客から「お金を毟り取ってやろう」という魂胆が透けて見えてしまうのです。本当に顧客のことを考えるのであれば、会員サイトから手続きが完結するよう、サービスを設計しなおすことが最良であることは自明であると示唆します。
終わりに
ここ最近にあった出来事を踏まえて、「顧客を中心としたサービス設計」及び「顧客への説明責任遂行」の重要性について、まとめました。
是非現在、経営者の人やこれから起業しようとする人の参考になればと思います。また、コンサルティング業務に従事する当方としても、これら2つがいかに大切かを再認識し、日々の業務に活かすことができればと考えます。
